Adhésion des institutions financières au modèle omnicanal

Inspirée du commerce de détail, l’intégration des canaux commerciaux dans le secteur financier présente toutefois des particularités.

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La mobilité bouleverse les habitudes des consommateurs. En Amérique du Nord, sept des dix principales activités réalisées au moyen d’un téléphone intelligent sont liées au magasinage, conclut une étude menée par GE Capital Retail Bank. Au moment où les adeptes de la mobilité se multiplient rapidement, les consommateurs omnicanal – pour qui l’achat de produits et services se fait par l’entremise de plusieurs canaux commerciaux intégrés – dépensent deux fois plus que leurs homologues traditionnels (achetant uniquement en magasin).

Les services financiers n’échappent pas à cette révolution. Aux quatre coins du monde, les consommateurs – et tout particulièrement ceux des jeunes générations – veulent utiliser le canal commercial de leur choix pour recevoir des services bancaires. Parallèlement, ils souhaitent pouvoir passer d’un canal à un autre en toute transparence. En d’autres mots, ils entendent recevoir un service homogène, peu importe le canal utilisé.

Une étude de Google révèle que 46 % des clients qui gèrent leurs activités bancaires en ligne vont d’un dispositif à un autre avant de terminer leurs transactions. Par exemple, ils entament une opération depuis leur téléphone, mais utilisent un PC ou une tablette pour obtenir plus d’informations.

Dans ce contexte, il est important d’exploiter les données provenant de tous les canaux afin d’offrir au client une expérience intégrée, adaptée à ses besoins particuliers. À titre d’exemple, un grand nombre de consommateurs préfèrent encore la succursale pour réaliser certaines activités bancaires, telles que chercher conseil, demander un prêt ou ouvrir ou fermer un compte, indique le site eMarketer. Ainsi, en cette ère numérique, les guichets automatiques demeurent aussi populaires que les services en ligne.

Par ailleurs, les consommateurs utilisent les médias sociaux pour donner leur avis et s’informer à propos des entreprises et de leurs produits et services. Autant que possible, les institutions financières doivent être au fait des interventions qui les concernent, non seulement au sein des canaux qu’elles contrôlent (succursales, guichets bancaires, sites Web, applications mobiles), mais des autres également (les médias sociaux notamment).

Difficultés propres aux services financiers 

Adapter les services bancaires aux préférences de chaque client exige une harmonisation des efforts à la grandeur de l’organisation, de même qu’une véritable efficacité technologique et opérationnelle, soutient eMarketer. Sans doute, l’obstacle le plus important auquel se butent les institutions financières dans la création d’une expérience client omnicanal est ce que l’on pourrait appeler le patrimoine bancaire.

À ce sujet, le site SuccessfulWorkplace souligne qu’en plus d’offrir des produits et des services complexes, les organisations du secteur ont mis en place des processus commerciaux et des systèmes TI qui le sont tout autant. L’adoption du modèle omnicanal s’en trouve plus ardue – davantage en tout cas que dans le secteur du commerce de détail, très avant-gardiste à ce chapitre.

Le cloisonnement des activités dans une multiplicité de systèmes patrimoniaux n’est certes pas la façon la plus efficace de mettre en œuvre une expérience omnicanal. À cet égard, l’intégration des canaux physiques et numériques en un ensemble unique et transparent doit devenir une priorité pour les institutions financières, suggère le site Banking Technology.

Comme ailleurs dans le monde, les banques canadiennes doivent s’adapter à cette réalité. Il s’agit pour elles de faire évoluer leurs modèles d’affaires et leur infrastructure technologique de manière à tirer avantage du formidable potentiel caractérisant le commerce omnicanal.

Ressources

Consultez notre centre de ressources et voyez comment les dirigeants principaux de l’information (CIO) peuvent tirer parti de la technologie à l’ère numérique. (en anglais)

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