Au-delà de la technologie, les utilisateurs

Les organisations investissent temps et argent dans leurs projets de communications unifiées, mais négligent trop souvent l’essentiel : les gens à qui ces technologies sont destinées.

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Les communications unifiées (CU) offrent de vastes possibilités en matière de productivité et de réactivité. Mis en œuvre adéquatement, un programme de CU favorisera non seulement le rendement des employés, mais leur satisfaction et celle de la clientèle. Pour y arriver, cependant, les responsables des CU doivent s’assurer que les outils de communication sont utilisés efficacement. Or, plusieurs études démontrent que ce n’est pas toujours le cas.

Selon un sondage de la société Unify, une majorité de travailleurs ne sait pas comment utiliser les communications unifiées de façon optimale. À titre d’exemple, la valeur et l’efficacité des équipes virtuelles sont méconnues de près de la moitié d’entre eux, une proportion tout aussi grande de répondants se disant frustrés par les outils de CU.

À l’évidence, il ne suffit pas de fournir des fonctions de communications évoluées aux employés. Il importe d’élaborer une stratégie qui tient compte de leurs besoins et explique comment tirer le meilleur parti des CU. Toutefois, seulement 8 % des organisations ont mis en place des processus visant à assurer un rendement optimal de leurs équipes virtuelles.

Dimension humaine des CU

À son tour, un sondage réalisé par Ovum l’année dernière indique que, même si les directeurs locaux et les utilisateurs sont consultés dans le cadre des projets de communications unifiées, seulement 20 % des dirigeants jugent qu’ils exercent une influence significative sur la stratégie arrêtée.

Autre lacune, 21 % des dirigeants estiment que les besoins sont les mêmes pour l’ensemble des employés. Dans la mesure où l’efficacité des CU repose en grande partie sur les gens, l’absence ou l’insuffisance de profilage des utilisateurs met l’ensemble du projet en péril, indiquent les sondeurs. Aujourd’hui, les adeptes des CU revendiquent la connexion aux systèmes de l’employeur de tous les dispositifs qui, selon le lieu et les circonstances, permettront de travailler de manière dynamique et conviviale. Cet objectif d’efficacité ne peut être atteint sans reconnaissance des besoins propres aux différents groupes d’utilisateurs.

D’après Keith Ferrazzi, PDG de la firme de recherche en formation Ferrazzi Greenlight, l’amélioration de la productivité des équipes virtuelles passe par la sensibilisation et l’engagement de leurs membres, et non seulement par la technologie. Dans cet esprit, il est essentiel d’établir des règles de gestion des communications virtuelles et d’harmoniser les objectifs personnels et professionnels, croit-il.

Plutôt que de demander aux utilisateurs de modifier leurs processus en fonction des outils de communication, ces derniers doivent être adaptés aux méthodes de travail établies, suggère un analyste sur le site SearchUnifiedCommunications.

À l’heure où un nombre croissant d’organisations envisagent de déployer ou d’étendre les communications unifiées, il est primordial d’accorder l’importance nécessaire à la dimension humaine d’un tel projet. Dans cette optique, la consultation et la sensibilisation des utilisateurs constituent des facteurs de succès incontournables.

Consultez notre livre électronique sur la collaboration en entreprise et voyez les pièges à éviter dans la mise en œuvre d’un projet de CU, ainsi que les étapes essentielles à suivre – y compris la gestion du changement qui permettra aux utilisateurs de s’adapter aux outils.  

 

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