C’est l’expérience client qu’il faut gérer, et non les TI

La plupart des gens s’attendent au pire quand ils pensent « service à la clientèle », surtout quand il est question de TI. Découvrez pourquoi l’ubiquité du service accroît les attentes des clients et comment vous y prendre pour les satisfaire.

Share this article:

Toutes les grandes révolutions en matière de TI – comme l’informatique en nuage, l’utilisation des appareils personnels au travail (BYOD) et les capacités d’accès sans fil des réseaux LTE – représentent le même avantage net pour les entreprises clientes. Cet avantage est ce qu’on appelle « l’ubiquité du service » – c’est-à-dire la capacité à reproduire l’expérience de l’utilisateur à n’importe quel moment, facilement et sans contrainte. Bien que ce bouleversement technologique ait brisé les chaînes pour les utilisateurs, il a néanmoins soulevé un enjeu unique pour les leaders des TI, qui sont tenus d’offrir et d’entretenir les expériences de services – lesquelles dépendent d’une infrastructure émergente et en constante évolution.

On constate donc une évolution : les équipes des services de TI et les chefs des services informatiques n’assurent plus la gestion d’infrastructures, mais plutôt la gestion des expériences clients. En adoptant une telle approche, axée sur le client, il faut surtout faire preuve d’empathie en ce qui a trait à l’expérience de l’utilisateur, et cela s’applique à toutes les entités, y compris les fournisseurs. Les chefs des services informatiques qui ont opté pour une transformation de leur groupe en faveur d’une approche axée sur le client vont devoir évaluer la capacité et les moyens de leurs fournisseurs à cet égard; ces derniers devront offrir des services tout en gardant à l’esprit l’expérience de l’utilisateur. Voici comment je vois la situation :

  • Un bon service à la clientèle commence par un engagement à tous les niveaux. Cela devrait ressembler à un dialogue où les deux parties s’écoutent avec l’intention de parvenir à une entente. Anticipation, mesures proactives, suivi, bon sens et courtoisie sont d’autres caractéristiques de ce qui devrait être un bon service à la clientèle.
  • L’ubiquité du service a également créé une expérience de service personnalisé plus poussée pour les clients des grandes entreprises, une expérience qu’ils peuvent adapter en fonction de leurs propres besoins et préférences. Cette capacité à personnaliser la façon dont la technologie est utilisée accroît les attentes des clients en matière de soutien et d’engagement. Ceux-ci se montrent plus engagés, plus loquaces et, parfois, plus exigeants quant à leurs besoins et à leurs attentes à l’égard d’un service personnalisé.
  • Bien que les accords sur le niveau de service (ANS) puissent leur fournir de précieuses indications pour déterminer ce à quoi ils peuvent s’attendre de la part d’un fournisseur, ainsi que d’importants éléments quant à l’atténuation des risques d’affaires, ces accords peuvent être restrictifs. Les ANS définissent les paramètres des niveaux de rendement, mais leur application peut manquer de profondeur à l’égard de l’expérience client. Au pire, ils constituent un mécanisme de défense de dernier recours invoqué uniquement lorsque surviennent des problèmes – vous avez alors manqué le coche au chapitre de l’expérience client.

Le fait de s’engager pour que le service à la clientèle devienne une priorité absolue ajoute une autre dimension à la dynamique d’une unité d’exploitation. Cette approche peut être restreinte au sein d’un service de TI ou appliquée à l’échelle d’une entreprise tout entière; la taille n’a pas d’importance. L’engagement offre une occasion de créer un dialogue constructif au sein d’une équipe et ouvre la voie à une plus grande créativité ainsi qu’à l’exploration de nouvelles idées. L’établissement d’un objectif partagé peut s’avérer une expérience extraordinairement unificatrice et catalytique de par son potentiel à favoriser dynamisme, collaboration et résolution de problèmes du point de vue du rendement de l’équipe. Si le service à la clientèle n’est pas au cœur des objectifs de votre stratégie de TI pour 2012 et les années à venir, vous devez repenser vos façons de faire.

Share this article:
Comments are closed.