Défis et occasions en matière de TI dans le secteur de la vente au détail au Canada


Les détaillants canadiens se rendent bien compte qu’ils ont tout intérêt à exploiter des technologies réseau de nouvelle génération – et pas seulement pour accueillir les clients en magasin et en ligne, mais en tout temps, peu importe où l’interaction a lieu. En effet, les clients font aujourd’hui leurs achats avec leur téléphone intelligent ou leur tablette en main; ils commencent à faire leurs recherches bien avant de mettre les pieds dans une boutique et continuent de comparer les prix jusqu’au moment de passer à la caisse. Ils diffusent également leurs commentaires sur les marques qu’ils aiment (ou qu’ils n’aiment pas) par l’intermédiaire des médias sociaux comme Twitter, Facebook et Foursquare, et discutent avec amis et autres consommateurs de leur expérience en tant que clients. Parallèlement, ils continuent d’employer tous les autres modes d’interaction avec les détaillants, comme les numéros sans frais pour joindre un centre d’appels et les conversations en personne avec les employés en magasin. Mais si la confluence de la mobilité, des médias sociaux et de l’informatique en nuage a chamboulé les processus traditionnels de la vente au détail, les marchands futés y voient également une occasion d’approfondir la relation avec leurs meilleurs clients. En effet, ils ont la possibilité d’offrir aux acheteurs bien plus que ce qui se trouve sur les rayons et ainsi leur signaler des produits auxiliaires à commander en ligne. Hors des murs de l’entreprise, ils peuvent recourir aux médias sociaux pour répondre aux réactions de la clientèle, tandis qu’à l’interne, ils collaborent avec le personnel situé dans des emplacements disparates pour mettre en place des pratiques exemplaires. La technologie leur permet d’être non seulement disponibles envers les clients (« omnicanal »), mais indispensables à leurs yeux, et ce, peu importe le mode d’interaction. À mesure que le secteur de la vente au détail continuera d’évoluer, les marchands futés devront mettre à profit une combinaison d’outils (analyse de gros volumes de données, informatique en nuage, commerce mobile, médias sociaux, communications unifiées/collaboration et sécurité des TI) afin de créer l’expérience client idéale. La liste est longue, mais les chefs des services informatiques du secteur savent qu’il est temps de s’y attaquer.

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