Déploiement d’une stratégie omnicanal

Pour tirer avantage du commerce omnicanal, les détaillants québécois peuvent s’inspirer des tendances ayant cours aux quatre coins du globe.

Share this article:

Offrir aux clients une expérience d’achat uniforme dans l’ensemble des canaux commerciaux et leur permettre d’utiliser de façon transparente le canal de leur choix au moment choisi, voilà un idéal convoité par un nombre grandissant de détaillants. Dans le cadre d’une étude internationale effectuée cette année par Retail Systems Research (RSR), « l’expérience omnicanal » est jugée importante par 75  % des détaillants interrogés.

Un sondage de la firme Aberdeen publié en juillet dernier et mené sur trois continents auprès de 65 entreprises du commerce de détail révèle que deux facteurs primordiaux incitent les détaillants à définir une stratégie omnicanal : la volonté des clients de vivre une expérience similaire dans tous les canaux de vente (55 % des répondants) et la crainte de perdre des occasions commerciales (28 %).

Brouillant les frontières entre la vente en ligne et en magasin, le commerce omnicanal procure aux détaillants des avantages marqués quant au service à la clientèle. C’est la raison pour laquelle, sans doute, les clients omnicanal achètent davantage, selon les tendances observées. Une stratégie omnicanal permet également de contrer le furetage en magasin (showrooming), phénomène de plus en plus menaçant pour nombre de commerçants.

Mise en œuvre d’une stratégie

Bien que l’expérience omnicanal repose sur une prémisse simple – diffuser un message homogène et poursuivre les mêmes objectifs dans tous les points de vente – son application n’est pas nécessairement facile. Cette nouvelle forme de commerce bouleverse les habitudes et nécessite des processus organisationnels et des outils nouveaux.

D’aucuns proposent de faire de la mobilité le centre de la stratégie omnicanal. Pour les tenants de cette idée, la mobilité amplifie les efforts déployés dans tout autre canal et, ainsi, agit en tant que lien amenant le client d’un canal à un autre. Le caractère immédiat de la mobilité permet de donner au consommateur ce qu’il souhaite obtenir au moment même où il le souhaite.

Selon le magazine Forbes, rendre la mobilité et les ordinateurs de bureau pleinement compatibles avec les terminaux de point de vente et les systèmes patrimoniaux constitue un défi considérable. Il s’agit toutefois d’une démarche essentielle afin de procurer aux clients une expérience d’achat entièrement uniforme.

D’après le site Mediapost, le principe de base d’une stratégie omnicanal consiste à établir un plan de marketing centré sur les clients plutôt que les canaux. Ainsi, il importe de cerner les comportements et les besoins de la clientèle avant de choisir les plateformes et les canaux à exploiter.

La création d’une expérience omnicanal repose aussi sur la capacité à suivre les clients à la trace dans tous les canaux. Pour ce faire, Media Post suggère d’utiliser un code unique identifiant chaque client dans le système de gestion des relations avec la clientèle (CRM) ou l’entrepôt de données. Une organisation pourrait avoir besoin d’une solution de données volumineuses (big data) pour recueillir et gérer ces forts volumes d’informations. De même, elle doit disposer d’une technologie servant à effectuer les mesures adéquates afin de réagir comme il se doit aux informations recueillies.

Outils performants

Selon le sondage Aberdeen précité, les détaillants souhaitent accroître leur capacité à partager les informations sur les commandes et les produits dans l’ensemble des canaux et des secteurs de l’organisation. Ceux qui réussissent le mieux à cet égard font appel à trois technologies:

  • Un centre d’appels intégré pour le traitement des commandes
  • Une vitrine de commerce électronique permettant d’étendre la visibilité des commandes Web à d’autres canaux
  • Un système de point de vente optimisé pour la gestion des commandes dans tous les canaux

La combinaison de ces trois éléments facilite l’intégration entre les processus et la technologie, ainsi que l’évaluation des initiatives « omnicanal ». Elle procure une plus grande visibilité des commandes et permet de mieux gérer ces dernières. Il en résulte une satisfaction et une rétention accrues de la clientèle.

En matière de stratégie omnicanal, le secteur du commerce de détail s’est toujours montré avant-gardiste. Il est impératif que les détaillants québécois et canadiens poursuivent leurs efforts visant à exploiter cette tendance désormais incontournable.

Ressources

Consultez notre centre de ressources et voyez comment exploiter l’efficacité omnicanal dans le commerce de détail. (en anglais)

 

 

Share this article:
Comments are closed.