Faites de votre fournisseur de services un allié de confiance

Micro-billet no 4 : Conversation au sujet du service à la clientèle. Comment faire de son fournisseur de services un allié de confiance.

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Il n’y a pas si longtemps, on demandait aux fournisseurs de services de fournir des voies de communications pour acheminer les données du point A au point B. Le client indiquait le nombre de lignes qu’il voulait et les emplacements à raccorder; le fournisseur exécutait la demande et réparait les connexions lorsqu’un problème survenait.

Comme la connectivité de données a évolué depuis, en passant des services “point à point” à des réseaux IP complexes, les clients considèrent maintenant les fournisseurs de services davantage comme des concepteurs. Ils leur disent, par exemple, qu’ils ont besoin d’une solution de collaboration pour tous leurs employés ou pour assurer la reproduction des données. Ils recherchent un partenaire qui leur procurera des technologies à même de maximiser des avantages commerciaux comme la productivité et les économies de coûts.

À titre de directeur “ventes techniques” chez Allstream, je sais par expérience que pour obtenir de tels résultats, le client doit traiter son fournisseur de services comme un partenaire de confiance. Comment vous en faire un allié? Voici quelques conseils qui, je l’espère, vous seront utiles.

Partagez votre information

De plus en plus, les clients se tournent vers les fournisseurs de services pour obtenir de l’assistance à tous les niveaux de leur infrastructure de communications, du matériel aux applications. Vous ne pouvez cependant pas vous attendre à ce que votre fournisseur vous offre un soutien adéquat et à ce que votre réseau fonctionne à des niveaux optimaux, si vous n’êtes pas disposé à partager votre information technique. Il y a dix ans, les technologies reposaient largement sur les mêmes modèles et les circuits de relais de trames étaient fondamentalement tous les mêmes; il n’y avait donc pas lieu de divulguer ces renseignements à votre fournisseur. Aujourd’hui, les applications de collaboration et de communications unifiées ainsi que les serveurs virtuels sont complexes; chaque solution est unique et doit être élaborée de A à Z. Vous devez donc fournir à votre fournisseur l’information pertinente dès le départ, car toute information non divulguée peut facilement fausser la communication. Certains clients qui ont eu des problèmes de responsabilité et de fiabilité avec des fournisseurs par le passé peuvent être réticents à fournir de l’information, mais plus vous établirez un lien solide avec votre fournisseur, plus votre solution de réseau vous donnera satisfaction.

Gérez les attentes – les vôtres et celle des autres

Lorsqu’ils entendent parler des plus récentes technologies de virtualisation, de collaboration ou de sécurité, les gens ont tendance à vouloir les acquérir – immédiatement. Il arrive aussi qu’ils trouvent un concurrent très présent dans les médias sociaux et veulent combler leur retard du jour au lendemain. De nos jours, la fourniture de solutions de TI ne fonctionne pas comme cela. Il est impossible de procéder à l’intégration complète de Facebook et de la vidéoconférence sur vos postes de travail en une semaine. Vous devez savoir comment fonctionne un produit ou un service et quelles mesures vous devez prendre pour les intégrer dans votre infrastructure de réseau. Si vous avez le moindre doute, parlez-en à votre fournisseur.

Fixez des échéances réalistes

Les gestionnaires tentent trop souvent de mettre en œuvre une solution dans des délais irréalistes. N’allez pas demander à un fournisseur un changement pour le lendemain. Il est préférable de définir vos objectifs et de travailler avec votre fournisseur pour les réaliser progressivement, en commençant par les aspects les plus fondamentaux. En effet, il est inutile d’avoir des applications de pointe si vous ne disposez pas d’assises solides, car vous devez utiliser les protocoles, l’équipement, les plates-formes, les serveurs et le matériel appropriés. Il est donc nécessaire de planifier une gestion de projet adéquate des deux côtés et, parfois, des échéances plus longues.

Obtenez l’adhésion des décideurs

Les responsables des décisions liées aux TI doivent comprendre que les décideurs des finances ne partageront pas nécessairement leur enthousiasme pour la plus récente technologie de voix ou de collaboration IP. Les responsables des décisions commerciales peuvent souvent se montrer réticents à remplacer des systèmes d’ancienne génération. Il est possible que la configuration du réseau et le fonctionnement du système téléphonique leur conviennent et qu’ils ne voient pas l’intérêt d’élaborer un plan de mise en œuvre à long terme.

Vous devez donc tenter de convaincre les décideurs en faisant valoir les avantages commerciaux et technologiques qui découleront des changements technologiques qui s’imposent. Votre fournisseur de services peut être d’une aide précieuse pour faciliter votre démarche, étant très expérimenté dans ce genre de choses.

Considérez les services gérés

De nombreuses entreprises ont diminué leurs budgets de TI pour réduire l’ensemble des coûts, ce qui a eu pour effet de priver les équipes de TI de l’expertise nécessaire pour concevoir, gérer et surveiller une infrastructure complexe. Dans un tel environnement d’affaires, les responsables des décisions liées aux TI peuvent hésiter à adopter un modèle de services gérés, de crainte que cela n’entraîne des pertes d’emplois supplémentaires. Il y a plusieurs solutions de rechange à envisager. Vous pouvez par exemple confier à votre fournisseur de services la gestion de votre infrastructure de réseau étendu, tandis que votre équipe s’occupe des téléphones, des serveurs et des principales applications de l’entreprise. Vous pouvez aussi utiliser des services de sécurité gérés. Comme votre réseau est exposé aux pirates informatiques qui ciblent les communications en nuage, les dispositifs mobiles, les ordinateurs portables et les portails clients, vous devez constamment évaluer la sécurité de votre information et de vos applications. Un fournisseur de services expérimenté peut vous libérer de cette tâche pour vous permettre de vous consacrer à ce que vous faites le mieux.

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