La collaboration sociale en entreprise : le personnel au service du client

Les programmes de collaboration sociale d’Allstream ont été plusieurs fois primés. Le directeur principal, marketing social et numérique de l’entreprise, Mark Glucki, répond aux questions d’expertIP sur la stratégie mise en place par Allstream en cette matière.

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Globalement, quel usage Allstream fait-elle des réseaux sociaux?

Mark Glucki : Notre blogue expertIP est le noyau de nos contenus. Nous y publions une moyenne de huit articles par semaine, en anglais et en français, que nous diffusons aussi sur Twitter et LinkedIn. Le blogue est un site d’expertise en TI à l’intention de nos clients et clients potentiels. Le cinquième du contenu seulement est consacré à la promotion. Rarement publions-nous un article sur Allstream. Notre entreprise compte de nombreux spécialistes dans leurs domaines respectifs et nous souhaitons que les lecteurs du blogue puissent bénéficier de leur expertise. Nous avons également recours à des collaborateurs externes, spécialisés en technologie. Avec expertIP, notre objectif est de rejoindre notre clientèle quotidiennement en lui offrant une valeur ajoutée.

Par ailleurs, comme nous pratiquons le commerce interentreprises (B2B), la plateforme LinkedIn est cruciale pour communiquer avec nos clients. Nous utilisons également YouTube pour nos contenus vidéo. Ce réseau s’inscrit dans la stratégie de croissance de nos programmes d’informatique sociale en 2015.

À l’aide des tests A/B, nous avons déterminé les types de contenu à diffuser auprès de publics particuliers, amélioré notre rédaction publicitaire, appris quels types d’image exerce le plus grand impact et dépassé tous nos objectifs en matière d’engagement envers la clientèle et de positionnement au sein du marché.

Plus particulièrement, de quelle façon Allstream se distingue-t-elle en matière d’informatique sociale? 

Mark Glucki : Selon moi, ce qui nous distingue plus que toute autre chose est la sincérité de notre engagement envers le client. Chez Allstream tous les employés adhèrent à ce principe. Sur Twitter, par exemple, je m’efforce de répondre à quiconque mentionne notre marque. Même un commentaire négatif constitue pour moi une excellente occasion d’aider un client ou un client potentiel. Il est de mon devoir de répondre à toute personne ayant pris le temps de parler de nous, de tenter de l’aider et d’améliorer son expérience auprès d’Allstream.

Nos efforts rapportent des dividendes. En 2014, nous avons reçu deux médailles d’argent du Content Marketing Institute, dont celle du meilleur usage de Twitter. Je suis particulièrement fier de cette réalisation, car la concurrence était très vive – l’or a été remporté par Adobe.

En septembre dernier, la qualité d’expertIP a été soulignée par la firme québécoise Altitude Marketing Web. En 2012, le blogue a également remporté un prix Boomerang dans la catégorie des sites Web interentreprises.

Quel est l’engagement des employés d’Allstream à l’égard des réseaux sociaux?

Mark Glucki : Notre stratégie est en place depuis plusieurs années et fait boule de neige au sein du personnel. Au quotidien, je bénéficie d’un soutien important de la part de plusieurs personnes. Nos employés reçoivent une formation sur l’usage des réseaux sociaux et nombre d’entre eux rédigent des articles pour le blogue expertIP. En cela, ils s’inspirent des directives de notre rédacteur en chef en matière de contenu.

Nous venons aussi de lancer une plateforme interne de collaboration sociale. J’y ajoute du matériel tous les jours afin de constituer une banque de contenus dont peuvent s’inspirer nos employés afin de diffuser de l’information sur leurs propres comptes sociaux. Cette initiative a aidé le personnel à partager des renseignements sur l’industrie avec leurs contacts, à édifier leur propre « marque » et à offrir un meilleur engagement à la clientèle. Pour Allstream, il s’agit là d’un grand bond en avant en matière de collaboration sociale parce qu’en fin de compte, tous nos employés doivent avoir « l’esprit social ».

La collaboration sociale est devenue un élément incontournable du succès commercial. Il n’existe pas de média capable de rejoindre un aussi grand nombre de clients et de clients potentiels que les réseaux sociaux. Voyez comment transformer votre organisation en une entreprise sociale fructueuse.

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