Le consommateur « omnicanal » est aussi un citoyen


Une foule d’études démontrent de plus en plus que les attentes des consommateurs changent avec l’explosion de la connectivité mobile et des multiples appareils intelligents. Or, les consommateurs sont aussi des citoyens.

Plus les consommateurs découvrent qu’ils peuvent communiquer et transiger avec une entreprise à partir de multiples points, sur une variété de plateformes et en tout temps, plus leurs attentes se développent pour ce type d’expérience.

Bien qu’il reste encore aujourd’hui un grand nombre d’entreprises qui n’ont pas encore pris les moyens pour offrir à leurs clients une expérience « omnicanal », cette tendance est très forte et la réticence des entreprises à y adhérer aura, à court ou à moyen terme, un impact sur leur performance financière et leur réputation.

Selon un rapport de Forrester, écrit par Tony Costa, et intitulé « Build Seamless Experience Now » il n’y a encore qu’un nombre limité d’entreprises qui répondent aux comportements naturels des consommateurs qui possèdent et utilisent plusieurs appareils connectés entre eux. Les entreprises qui n’offrent que des expériences déconnectées ralentissent les consommateurs, limitent leur possibilités et diminuent la valeur de leur marque aux yeux de ceux-ci.

La grande majorité des consommateurs qui possèdent plusieurs appareils connectés passent régulièrement d’un appareil à l’autre pour compléter leurs tâches et ils utilisent quotidiennement une moyenne de trois combinaisons d’appareils. Mais moins d’un consommateur sur cinq constate que les entreprises leur permettent de transiter facilement avec elles en passant d’un appareil à l’autre.

Lorsqu’un citoyen transige avec une entreprise, ses expériences déconnectées ont plusieurs conséquences négatives selon Forrester. L’absence de connections peut notamment entraîner la perte de toutes les recherches faites par le consommateur sur une plateforme lorsqu’il passe sur une autre. Cette perte d’information est une source de frustration et de baisse de confiance à l’égard de l’entreprise.

Ce qui est vrai pour les entreprises privées l’est aussi pour les entreprises publiques ou parapubliques et les gouvernements dont la mission est de répondre aux besoins des citoyens, et ce, même s’ils ne sont pas en situation de concurrence. Car, quelques soit leurs besoins, les citoyens recherchent une relation simple, accessible et efficace avec l’administration, ce que Forrester appelle un « unified system of engagement » (un système unifié d’engagement).

Imaginons simplement ce que seraient nos relations avec les ministères et les organismes publics si nous pouvions compléter les formulaires requis et faire parvenir les données ou le paiement pendant que nous parlons à un fonctionnaire pour lui faire valider notre demande et la compléter en temps réel. Un processus complet sans perte de données.

Les expériences déconnectées des citoyens sont non seulement ennuyeuses, mais elles sont aussi inefficaces. Elles entraînent des répétitions de tâches, des dédoublements d’efforts, et des pertes de temps, et bien entendu, une perception négative de l’Administration.

Les gouvernements doivent comme les entreprises identifier et mesurer les interactions pour comprendre le comportement de leurs citoyens. Il faut savoir comment tous ces points de contact sont reliés les uns aux autres. Il faut penser à l’expérience du citoyen ou du client, et non pas seulement aux points de contact, pour élaborer et mettre en œuvre une vision qui répond aux véritables besoins.

Pour plus d’information sur ces enjeux, vous pouvez télécharger un excellent texte portant sur les technologies de l’information et les nouveaux modèles d’affaires centrés sur le client :Three Ways IT Departments Can Drive Innovation in Customer Service.” 

 

 

Share this article:
Comments are closed.