Omnicanal et révolution du commerce de détail Partie 2 – Le marketing omnicanal


Le marketing omnicanal est au cœur de la révolution du commerce de détail et son succès repose sur la synergie entre la gestion et l’exploitation des réseaux fixes et mobiles et des applications qu’ils rendent accessibles d’une part, et la réinvention des approches marketing qui respectent et répondent aux besoins des nouveaux consommateurs d’autre part.

Gérer la marque en mode omnicanal – Le premier défi des détaillants dans un univers omnicanal est de créer et de gérer une identité de marque à travers divers canaux. Ils veulent utiliser une plateforme unique d’interaction avec leurs clients mais ils ont du mal à établir comment y arriver. Ils savent que l’information numérique influence 50% des achats des consommateurs et qu’ils peuvent créer de la valeur en intégrant les canaux conventionnels de détail avec les médias sociaux, et les canaux en ligne et mobiles. Cette intégration est bénéfique puisque les consommateurs « omnicanal » dépensent 50% de plus que les consommateurs utilisant un seul canal.

Respect et éducation du client – La multiplicité des contacts représentent la meilleure manière de développer une expérience client de qualité et la confiance des clients à l’égard d’une entreprise. Les messages promotionnels traditionnels ont moins d’impact que les histoires plus authentiques et éducatives, associées à une marque ou à un produit. Ce sont des ingrédients qui permettent à une entreprise de se différencier de ses compétiteurs. Les détaillants doivent prioriser le respect, l’éducation et l’échange avec le  consommateur comme l’a fait Lolë dans le cadre de son projet Lolë White Tour.

Omnicanal infonuagique – La transition infonuagique est aussi une avenue retenue par un nombre croissant de détaillants qui cherchent à faire converger le commerce numérique et physique grâce à de nouvelles technologies qui proposent des possibilités instantanées pour convertir le trafic internet des clients en ventes en magasin ou en réponses aux promotions. Les sociétés qui développent des logiciels d’engagement du client ou des plateformes de e-commerce offrent aussi leurs applications en mode infonuagique. Cette transition vers le nuage oblige les gestionnaires de magasins à adapter la formation de leurs employés affectés à la vente et au service à la clientèle.

Magasin et convergence omnicanal – L’explosion du commerce en ligne n’annonce  pas pour autant la fin des magasins de détail. Car, même s’il existe aujourd’hui de multiples façons de rechercher, de vérifier et d’acheter des produits, les consommateurs consacrent encore 61% de leur temps de magasinage dans les magasins physiques. Ils dépensent aussi davantage lorsqu’ils sont en magasin que lorsqu’ils achètent en ligne.

Près de 40% des détaillants américains utilisent la communication sans fil en magasin pour convertir leurs clients au numérique et 44% des détaillants font des acquisitions d’adresses courriels aux points de vente afin de mieux identifier leurs clients et de personnaliser davantage leur communication avec leurs clients dont 76% (généralement les plus âgés) préfèrent recevoir par courriel les messages promotionnels qu’ils autorisent.

Les détaillants progressifs reconnaissent l’importance de suivre le rythme des tendances de l’industrie et les préférences des consommateurs. Ils intègrent l’expérience client mobile, en magasin, et en ligne par le commerce omnicanal, en préparant leur personnel de vente à l’âge du numérique, en lançant de nouvelles capacités dans le nuage, et en mettant à jour ou en remplaçant leur système de points de vente (POS).

Pour demeurer compétitifs et continuer à se développer, les détaillants doivent  rapprocher et établir une collaboration très étroite entre leurs fonctions réseau et TI d’une part et marketing et ventes d’autre part. L’appui d’un fournisseur de réseau et d’applications attentif aux besoins et qui comprend les défis spécifiques d’un détaillant dans un environnement omnicanal est un ingrédient important pour assurer la réussite de la stratégie omnicanal de l’entreprise.

Voir Partie 3 – l’omnicanal demain

 

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