Le réseau social qui pourrait se retrouver bientôt dans tous les magasins

Le réseautage social d’entreprise est appelé à accélérer la vitesse à laquelle se concluent les ventes dans les chaînes de magasins de vêtements et les restaurants franchisés.

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La vente au détail n’est peut-être pas le premier secteur d’activité qui vient à l’esprit si l’on évoque le réseautage social d’entreprise (ESN). Cependant, selon les experts et les initiés dans le domaine de la technologie, cette situation va bientôt changer.

Plusieurs détaillants utilisent déjà des logiciels pour analyser les discussions sur leurs marques et services dans les médias sociaux publics. Par exemple, Tommy Bahama, l’entreprise de vêtements établie à Seattle, utilise les applications de Salesforce.com pour suivre ses clients et établir un contact avec eux sur Twitter et Facebook. Salesforce.com affirme que la technologie utilisée permet de contacter automatiquement les clients qui publient des commentaires négatifs, permettant ainsi à Tommy Bahama de remédier à la cause de leurs plaintes, quelle qu’elle soit.

Dans l’avenir, toutefois, beaucoup de détaillants profiteront de l’ESN ‒ une sorte de Facebook pour les sociétés où les employés peuvent prendre contact rapidement entre eux et partager de l’information. « Bien que la plupart des gens considèrent que le réseautage social d’entreprise est lié aux sociétés technologiques, il existe de nombreux exemples de commerces de détail qui l’utilisent », déclare Alan Lepofsky, vice-président et analyste principal chez Constellation Research, une firme établie à Toronto.

Une rétroaction en direct

Le chef de la direction de Mumba Cloud, Anthony Zets, a abordé ce sujet dans un article de Tech Republic publié récemment. Il a soutenu qu’un détaillant pourrait utiliser l’ESN afin de recueillir des commentaires en direct de gérants de magasins pendant un week-end promotionnel. Ce lien avec les consommateurs permettrait ainsi aux directeurs qui se trouvent au siège social d’obtenir de l’information instantanée sur l’efficacité de la vente à l’échelle de la chaîne. La vitesse à laquelle sont transmises les données permettrait aussi à l’entreprise de bénéficier de plus de temps pour trouver de nouvelles façons d’améliorer ses activités promotionnelles à venir.

L’ESN, c’est « l’avenir du commerce de détail », selon Greg Jones, gestionnaire de solutions pour le secteur de la vente au détail chez Microsoft. Dans une chronique du bulletin Retail Info Systems News, il explique qu’un détaillant pourrait utiliser la technologie pour fournir au personnel en magasin des mises à jour rapides sur les niveaux de stock dans l’entrepôt et les autres succursales.

« À l’exemple du courriel, qui a accéléré le rythme des affaires dans les années 1990, le réseautage social d’entreprise sera la nouvelle pierre angulaire des communications et de la collaboration, qui générera des réactions plus rapides, ainsi que des avantages concurrentiels pour les commerces de détail », a écrit M. Jones.

Le choix d’une plate-forme

Si les détaillants veulent vraiment profiter de l’ESN, ils doivent cependant garder en tête quelques aspects, particulièrement en ce qui concerne le choix d’une plate-forme. Dans son récent rapport sur la collaboration ciblée, Alan Lepofsky de Constellation Research recommande d’opter pour un fournisseur ESN possédant de l’expérience dans la vente au détail. Une grande connaissance de ce secteur d’activité est au moins aussi importante que le nombre de caractéristiques du système ESN. « Le choix d’un outil uniquement en fonction de ses nombreuses caractéristiques ne conviendra pas si ce dernier ne répond pas à vos besoins particuliers », écrit M. Lepofsky.

Les entreprises doivent rechercher des fournisseurs qui ont des clients similaires aux leurs en termes de taille, de secteur d’activité et d’emplacement géographique, selon lui. « Le fournisseur envisagé dessert-il un groupe de clients actifs dont vous pouvez faire partie ou organise-t-il des événements auxquels vous pouvez participer pour apprendre et tisser des liens? »

De nombreux fournisseurs ESN ont une clientèle de référence dans le domaine du commerce de détail. Par exemple, Yammer met en lumière Red Robin Gourmet Burgers. Les directeurs de cette chaîne de restauration ont utilisé Yammer pour discuter des plaintes de clients au sujet d’une nouvelle recette de hamburger. La direction de Red Robin a pris note de ces échanges et amélioré la recette en partie en fonction de ces commentaires. Pendant ce temps, Jive Software braque les projecteurs sur les marques Yum! (la bannière qui regroupe KFC, Pizza Hut et d’autres restaurants bien connus), qui utilisent l’ESN afin de développer un « savoir-faire mondial » pour l’ensemble de leurs activités en expansion. Un directeur dans une région donnée peut ainsi solliciter des idées pour une nouvelle pizza et, en quelques heures, recevoir des réponses de partout dans le monde.

Les détaillants qui possèdent de nombreux emplacements utilisent déjà des réseaux haute vitesse pour raccorder magasins et bureaux; ils possèdent donc déjà l’infrastructure nécessaire pour soutenir l’ESN. À terme, davantage de ces entreprises mettront en œuvre la technologie ‒ et l’ESN sera considéré beaucoup plus comme étant adapté à la vente au détail qu’aux services financiers et de TI.

 

Avant de mettre en place un réseau social, assurez-vous d’avoir le bon réseau IP. Téléchargez l’étude de cas expliquant comment Allstream a collaboré avec BCBGMAXAZRIA pour la raccorder de façon sûre grâce à un réseau MPLS géré.

Image gracieusement offerte par phanlop88 sur le site FreeDigitalPhotos.net

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