Le vrai service clientèle en TI


Pour améliorer leur productivité, maximiser le rendement de leur réseau et réduire leurs coûts, les entreprises d’aujourd’hui doivent prendre des décisions importantes en matière de TI, tout en étant confrontées à l’évolution rapide de la technologie et à sa complexité croissante. Les entreprises ont donc, à juste titre, des exigences de plus en plus élevées en matière de service clientèle.

Il ne suffit plus qu’un fournisseur démontre qu’il dispose d’un réseau national de fibre et de ressources professionnelles qui peuvent résoudre des enjeux complexes comme la gestion des données volumineuses et les exigences de stockage, la cybercriminalité, la poursuite des activités, les travailleurs mobiles ou l’informatique en nuage.

Service attentionné et personnalisé

Les dirigeants d’entreprise recherchent d’abord un partenaire qui fait preuve d’ouverture, d’honnêteté, de convivialité et de souplesse dans ses relations d’affaires. Ils veulent un fournisseur qui prend le temps de bien comprendre leurs besoins et de leur proposer des solutions adaptées, tout en leur évitant les complications inutiles. Un fournisseur qui saura aussi s’adapter et répondre à l’évolution de leurs besoins.

Disposer des moyens et ressources d’une grande entreprise, tout en travaillant avec la culture d’une petite organisation souple et attentive, offre un équilibre recherché par les entreprises dynamiques. Cet équilibre se traduit par un service prévisible, personnalisé et un respect des engagements.

Pour répondre à ces nouvelles exigences, le fournisseur doit disposer de ressources compétentes et expérimentées qui savent écouter les dirigeants de l’entreprise pour comprendre l’organisation, ses objectifs et ses défis d’affaires. Il faut établir un climat de confiance pour bien préciser les objectifs recherchés et échanger ouvertement toutes les données pertinentes.

Le fournisseur doit aussi faire preuve de flexibilité et offrir des choix parmi un large éventail d’options tout en aidant les gestionnaires de l’entreprise à bien les évaluer afin de prendre les meilleures décisions, tout en conciliant la réponse aux besoins, la fiabilité et le gestion des coûts.

Des moyens et un engagement garanti

Pour assurer un service de première qualité, le fournisseur TI doit prendre les moyens et il devrait en faire un engagement ferme à l’égard de chaque client. Ces moyens sont principalement :

  • Mettre à la disposition de l’entreprise un responsable unique qui supervise toute la prestation de service, de la planification des besoins jusqu’à l’acceptation des services, en passant par la signature du contrat et l’installation des équipements; les entreprises détestent devoir transiger avec de nombreux intervenants qui s’ignorent ;
  • S’engager à respecter une date ferme pour compléter l’installation et inscrire cette date au contrat; le non-respect de l’échéancier et un problème endémique chez les fournisseurs TI ;
  • Revoir en détail avec l’entreprise le devis des travaux ou la première facture du service afin de s’assurer que le contrat est bien respecté et qu’il n’y a aucune surprise ; trop de fournisseurs TI s’attardent peu à la compréhension de leurs factures par leurs clients ;
  • Affecter rapidement un expert unique pour résoudre, du début à la fin, un problème signalé par l’entreprise, et faire rapport au gestionnaire concerné; cette dimension du service après-vente est souvent une expérience éprouvante pour les entreprises affectées;
  • Offrir à l’entreprise la possibilité de parler directement avec un autre client du fournisseur afin d’obtenir un avis sur le service clientèle du fournisseur avant la signature d’un contrat ; toutes les entreprises devraient exiger de pouvoir faire cet exercice qui ne peut qu’être avantageux.

Idéalement, tous ces moyens, qui permettent d’établir des relations d’affaires sur une base solide et mutuellement avantageuse, devraient faire l’objet d’un engagement ferme, appuyé d’une garantie écrite, qui entraîne une pénalité automatique pour le fournisseur TI qui est en défaut. Le respect de ces nouvelles exigences contribuera à améliorer les perceptions des clients et surtout la qualité de leur expérience.

 

Share this article:
Comments are closed.