L’expérience de vente au détail personnalisée qui gardera vos clients fidèles

Un rapport de Forrester Research indique une croissance du commerce électronique au Canada, une croissance pouvant représenter un défi pour les marchands qui négligent d’optimiser leurs modes de communications en ligne et hors ligne.

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J’étais récemment à la recherche d’une nouvelle paire de chaussures de course et, après avoir passé un temps considérable avec un vendeur dans une boutique d’articles de sport, j’ai enfin trouvé la paire que je voulais. Le magasin n’avait cependant ma taille qu’en blanc brillant (une couleur très semblable à celle des chaussures que porte le personnel hospitalier) ‒ et non la couleur « melon d’eau » que je souhaitais.

Il ne me restait qu’à m’en aller. En effet, dans l’environnement de vente au détail d’aujourd’hui, je n’ai jamais bénéficié d’un aussi grand choix : je peux me rendre dans le magasin d’une entreprise concurrente, mais je peux aussi comparer des produits et des prix sur mon téléphone intelligent et commander ce que je désire en ligne. Et cela signifie une vente ratée ‒ et une grosse perte de temps ‒ pour l’employé qui sert le client.

Le terme « omnicanal », qui décrit la capacité à fournir aux clients de nombreuses façons d’acheter des biens et des services, a fait l’objet de beaucoup de discussions. Au bout du compte, cependant, le client ne se soucie guère du mode d’achat utilisé. Pour ma part, je ne voulais que mes chaussures « melon d’eau », qu’elles se trouvent dans l’arrière-boutique ou qu’elles me parviennent d’un autre emplacement.

Article connexe : Les attentes du citoyen « omnicanal »

Un nouveau rapport de Forrester Research révèle que la croissance du commerce de détail en ligne au Canada est en train de dépasser celle des ventes dans les magasins traditionnels, et qu’elle devrait atteindre 34 milliards de dollars (soit 10 % du total des transactions au détail) d’ici 2018.

Forrester attribue ce phénomène à différents facteurs, notamment à la croissance des marques américaines et internationales qui ouvrent des boutiques en ligne destinées aux Canadiens, ainsi qu’aux boutiques en ligne de détaillants canadiens qui ont subi une cure de rajeunissement. De plus, le rapport indique que l’on constate une augmentation de la demande des consommateurs pour des expériences d’achat « omnicanal ».

Cette tendance ne devrait pas effrayer les commerces. Il s’agit là d’une occasion d’innover ‒ et, bien sûr, de faire de l’argent. Il ne s’agit pas de privilégier la vente au détail en ligne à sa version classique, mais de fournir une expérience uniforme aux clients de différentes façons.

Une bonne manière de se lancer à la conquête de cet objectif consiste à employer des technologies comme les communications unifiées. Le fait de raccorder des systèmes de sorte qu’un détaillant bénéficie d’une identité unique sur le marché prend de plus en plus d’importance, selon Henry Dewing, analyste principal chez Forrester Research.

Un magasin de vêtements, par exemple, pourrait installer un téléphone IP avec un numériseur dans les cabines d’essayage, afin qu’un client puisse numériser l’étiquette d’un article pour savoir s’il est disponible dans une autre taille ou couleur. Grâce aux communications unifiées, toutefois, cette capacité pourrait être étendue au-delà de l’établissement unique d’un commerce, afin qu’un vendeur puisse vérifier les stocks pour l’ensemble des succursales et même les achats en ligne, et s’assurer que le produit soit expédié directement au client.

Un vendeur pourrait aussi trouver la bonne personne ayant les compétences requises pour aider un client à ce moment-là (disons, par téléphonie vidéo ou messagerie instantanée) ‒ peu importe où cet expert se trouve.

Cisco, par exemple, propose l’application Remote Expert Smart Solution à ses clients des services bancaires de détail, qui leur permet de tenir des rencontres virtuelles par vidéo haute définition, élargissant ainsi l’accessibilité des clients aux experts.

Cette même technologie pourrait être utilisée dans le contexte de la vente au détail, selon M. Dewing. Une boîte de décoration intérieure, par exemple, pourrait mettre en contact un client qui souhaite rénover sa cuisine avec un expert en conception qui se trouve à son siège social. « La vidéo vous permet de profiter d’une portée et d’une productivité accrues », affirme-t-il.

Pour de nombreux détaillants, l’avantage des communications unifiées se résume à une question d’économies concrètes. En passant à une infrastructure convergente, ils peuvent réduire leurs coûts de réseautage, de même que leurs frais d’interurbain. D’autres économies peuvent aussi être réalisées grâce à des délais d’attente réduits, à une plus grande efficacité des ventes et à une meilleure satisfaction de la clientèle.

Il est aussi important de considérer les autres avantages difficilement quantifiables. Il peut être malaisé de les chiffrer, mais ces avantages prennent toute leur importance aux  yeux des marchands qui souhaitent prendre les devants dans une industrie du détail en évolution rapide.

 

Téléchargez l’étude de cas expliquant comment BCBGMAXAZRIA a raccordé de manière sûre son réseau de vente au détail national au réseau MPLS géré d’Allstream.

Image gracieusement offerte par renjith krishnan sur le site FreeDigitalPhotos.net

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