L’expérience utilisateur, ingrédient essentiel au succès des CU

Les communications unifiées ne peuvent remplir leurs promesses que si elles sont acceptées par ceux à qui elles sont destinées. Les besoins des utilisateurs sont la prémisse de tout projet de CU.

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Dans le Magic Quadrant 2013 de Gartner, le premier élément de la liste des facteurs susceptibles de stimuler le succès d’une solution de communications unifiées (CU) est l’expérience utilisateur. La qualité de cette dernière à l’égard de l’ensemble des dispositifs utilisés est un facteur clé relativement à l’efficacité de la solution, à son adoption et, en bout de piste, à la productivité du personnel. La transformation commerciale et les habitudes de travail doivent avoir préséance sur la dimension technologique du projet.

Dans cet esprit, il importe de consulter les employés avant de concevoir quelque solution de CU que ce soit afin de cerner leurs préférences. Les utilisateurs souhaitent que les communications soient mises en œuvre directement dans les applications dont ils se servent, notamment le courriel, la messagerie instantanée et les réseaux sociaux.

Parmi les décideurs chargés de mettre en œuvre les CU au sein de leur entreprise, 70 % reconnaissent l’importance de l’expérience utilisateur selon un sondage réalisé par le fabricant de casques d’écoute Jabra, conjointement avec Frost & Sullivan. S’il est établi que 60 % des organisations consultent leurs employés avant d’entreprendre un projet de CU, en revanche seulement 20 % d’entre elles tiennent compte des avis ainsi recueillis au moment de choisir et de mettre en œuvre une solution.

Évolution des besoins

Le concept de CU doit évoluer au rythme des changements technologiques. Lorsque les communications étaient confinées au réseau d’entreprise, les spécialistes TI avaient la tâche plus facile. Aujourd’hui, une partie importante des communications se produit à l’extérieur du réseau traditionnel. Les CU doivent donc être optimisées en fonction des canaux dont les utilisateurs ont l’habitude de se servir. Les responsables des TI doivent s’assurer de doter les dispositifs mobiles des mêmes outils que sur les systèmes d’entreprise.

Comme dans tout déploiement technologique, l’adoption de nouveaux outils par les utilisateurs peut constituer un défi de taille. La nature humaine étant ce qu’elle est, le changement, quel qu’il soit, n’est pas facilement accepté. Pour cette raison, la solution proposée doit nécessairement être conviviale. À titre d’exemple, après avoir lu une notification sur un dispositif, pourquoi la recevoir sur trois autres canaux? Au milieu d’un clavardage sur son ordinateur, quelle est l’utilité de voir apparaître sur son téléphone une notification à propos de cet échange?

Une solution de communications unifiées en tant que services (UCaaS) – comme la solution de communication hébergée (SCH) d’Allstream – facilitera l’adaptation aux besoins des utilisateurs. Gérée de façon centralisée par des spécialistes, une solution UCaaS permet de déployer les outils pertinents avec rapidité et facilité et de réaliser d’importantes économies.

De trop nombreux projets sont centrés autour d’applications perçues à tort comme celles qui procureront le meilleur rendement de l’investissement. Or, le succès d’un projet de CU repose sur la capacité à tenir compte du point de vue des utilisateurs. Réduire au maximum les efforts d’adaptation de ces derniers se traduit habituellement par une adoption rapide et une utilisation maximale de la solution. Ce sont avant tout ces facteurs qui entraineront un rendement de l’investissement élevé.

 

Voyez comment les services de communications unifiées d’Allstream peuvent vous aider à accroître votre efficacité et votre productivité.

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