Ominicanal et révolution du commerce de détail Partie 3 – L’omnicanal demain


L’omnicanal révolutionne le commerce de détail grâce à la convergence des réseaux fixes et sans fil, des applications conviviales et des réseaux sociaux puissants, qui permettent aux entreprises de développer de nouveaux modèles d’affaires et qui donnent aux consommateurs, individuellement et collectivement, des moyens diversifiés et efficaces pour s’exprimer et prendre leurs décisions d’achat. Jetons un coup d’œil sur l’impact prévu de l’omnicanal demain.

Relations individualisées – Les prochaines plateformes de e-commerce seront en mesure de détecter les intentions individuelles d’achat des consommateurs en temps réel. Elles permettront de déceler les motifs d’abandon à chaque stade du processus d’achat et de faire du marketing corrigé instantanément. La livraison du contenu sera aussi optimisée pour répondre aux exigences des appareils mobiles.

Service clientèle – Le service à la clientèle omnicanal permettra d’utiliser indifféremment un centre d’appels, un site web, ou un magasin pour placer, ajuster, annuler ou retourner une commande. Dans les magasins, il y aura des points de ventes virtuels ou des plateformes mobiles qui permettront d’enregistrer les ventes partout dans le magasin, comme c’est déjà le cas dans certaines boutiques où tous les représentants enregistrent les ventes et reçoivent les paiements par carte de crédit  ou débit sur leurs tablettes. La connaissance globale d’un client sera beaucoup plus poussée, tant sur le plan du comportement que des attitudes grâce aux données volumineuses recueillies de manière continue à travers divers canaux.

Norme omnicanale – Le commerce de détail omnicanal deviendra la norme. Les détaillants savent qu’ils doivent rejoindre leurs clients par de multiples canaux et points de contact simultanément ou de manière interchangeable, afin de permettre à chaque client d’interagir en utilisant le canal qui lui convient le mieux. Un client qui se trouve en magasin pourra acheter un produit en ligne et prendre livraison en magasin ou le faire livrer.

Expérience personnalisée du client – Les consommateurs vivront des expériences plus personnalisées en magasin ou dans les établissements qu’ils fréquentent. Grâce à la technologie Bluetooth Low Energy (BLE) les détaillants pourront adresser des informations sur mesure à l’appareil mobile de chacun de leurs clients selon l’endroit où ils se trouvent dans un magasin, une stade ou un centre d’achats.

Les détaillants repenseront la mise en marché de leurs produits en magasin. Pour attirer des clients dans leurs magasins, ils devront rendre leurs magasins interactifs et engageants. Ils pourront offrir à leurs employés des appareils mobiles comme des tablettes et des téléphones intelligents pour recevoir des paiements, faire des démonstrations de produits, fournir plus d’information ou encourager le partage dans les médias sociaux. Certains détaillants déploieront des expériences immersives qui transforment l’environnement physique du magasin et qui séduiront leurs clients au point où ils oublieront qu’ils sont dans un magasin.

Augmentation des entreprises mobiles – Le nombre des entreprises mobiles augmentera sensiblement dans un environnement omnicanal. Les systèmes de points de vente mobiles et les autres applications en nuage favoriseront la multiplication des magasins mobiles qui offriront une variété de biens et de services dans divers endroits, allant de la rue à l’aéroport en passant par les centres d’achats ou les grands sites d’événements.

Programmes de fidélité – Les programmes de fidélité seront réinventés. Les cartes de fidélité seront remplacées par des applications mobiles qui offriront à chaque client des récompenses sur mesure qui intègrent de l’information sociale, du comportement de consommation et d’autres renseignements.

Marketing relationnel et de contenu – Le marketing relationnel sera au cœur des stratégies de marketing et de vente. Les détaillants feront appel à des experts « sympathiques » en magasin dont le rôle sera d’offrir des conseils, de résoudre des problèmes et d’établir des relations avec les clients. Grâce à leur tablette, ils utiliseront les données de chaque client pour lui fournir des conseils sur mesure et lui proposer des offres adaptées. Plusieurs détaillants voudront démontrer leur leadership en faisant du marketing de contenu pour éduquer et renforcer la relation avec le client.

Rapidité du service – Les besoins de rapidité des clients vont continuer d’augmenter. Les consommateurs toujours branchés veulent des réponses rapides à leurs questions et demandes. Pour compléter leurs services de clavardage en temps réel, d’appels 24/7, et de médias sociaux, les détaillants voudront s’assurer que leurs employés en magasin pourront donner de l’information instantanée en temps réel aux clients.

Traitement des commandes – La rapidité du traitement des commandes sera aussi très importante. On estime qu’en 2016, 50% des grands détaillants auront investi dans la gestion des commandes, dans le suivi des inventaires et dans la gestion de leur personnel de manière à assurer la livraison le jour même.

Données volumineuses – Les détaillants continueront d’investir dans les données volumineuses afin de suivre les consommateurs. Quatre-vingt-dix pourcent des responsables de marketing des grands détaillants ont investi dans des solutions de données volumineuses ou prévoient le faire au cours de l’année. Pour anticiper les besoins des consommateurs et leur offrir des expériences personnalisées, il faut recueillir le maximum d’information sur leurs comportements, leur historique et leurs tendances.

Protection de la vie privée – L’utilisation des données volumineuses entraînera des préoccupations accrues des consommateurs concernant la protection de la vie privée. Les détaillants devront démontrer que l’utilisation de ces données ne vise qu’à améliorer les expériences d’achat et garder la confiance de leurs clients en leur fournissant les moyens de contrôler l’information qui les concerne.

Rôle accru des médias sociaux – Les médis sociaux continueront d’avoir une grande influence sur les décisions des consommateurs. Les détaillants les utiliseront non seulement pour se connecter avec leurs clients et gérer leur rétroaction, mais aussi pour développer des produits et des programmes ciblés de marketing.

Indispensable réseau – Les détaillants savent que leur réussite dépendra de la manière avec laquelle ils s’adapteront au nouvel environnement omnicanal qui est centré sur le client. L’appui d’un fournisseur de réseau et d’applications expérimenté et attentif à leurs besoins jouera un rôle essentiel pour la réussite de leur entreprise.

photo: SimpleIllustrations par photopin cc

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