Moneris vient de révéler que le service à la clientèle des PME présente des lacunes auxquelles elles doivent remédier

L’équipe de recherche de l’entreprise révèle que les fournisseurs canadiens n’offrent pas le même taux de satisfaction que leurs homologues américains au chapitre du service à la clientèle. Les communications seraient au banc des accusés.

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Selon une récente étude commandée par la société de traitement de paiements Moneris, les communications constituent un facteur clé de réussite – notamment parmi les Canadiens qui font affaire avec des fournisseurs de service du secteur des petites et moyennes entreprises (PME) tels que les plombiers, les électriciens et les paysagistes.

Réalisée par le cabinet Environics Research Group en septembre, cette étude a révélé que ni les Américains ni les Canadiens n’appréciaient les complications en matière de service à la clientèle, comme les estimations inexactes et les longs délais d’attente. Mais les Canadiens semblaient particulièrement mécontents des communications qu’ils estimaient de piètre qualité. Plus de la moitié (soit 55 %) des personnes interrogées dans ce pays ont déclaré que des communications chaotiques étaient pour elles synonymes d’une fâcheuse expérience client.

Ces résultats indiquent que les entreprises canadiennes devraient consacrer aux communications au moins une partie de leurs efforts visant le service à la clientèle. « Il est évident que les impondérables du service définissent l’expérience client et que les difficultés rencontrées pourraient être évitées si les fournisseurs de service étaient capables de mieux renseigner leurs clients sur ce qui va se passer et quand », déclare Angela Brown, chef de la direction de Moneris, dans un communiqué de presse.

La technologie des communications unifiées peut jouer un rôle majeur pour améliorer la satisfaction en matière de service à la clientèle. Grâce aux communications unifiées, le personnel d’une entreprise qui est en contact avec les clients peut rapidement communiquer avec d’autres employés de l’entreprise pour obtenir des renseignements – un précieux atout lorsque, par exemple, un client veut savoir quand telle pièce de plomberie sera disponible pour l’installation. Les communications unifiées englobent également divers appareils, dont les téléphones intelligents et les systèmes de vidéoconférence, ce qui permet aux travailleurs de partager efficacement de l’information avec leurs collègues et leurs clients.

Les Canadiens ne sont pas les seuls à exprimer leur préférence en faveur de communications claires. Par ailleurs, il n’y a pas que les entreprises de service après-vente qui peuvent tirer parti des technologies de communications évoluées. Dans un article (en anglais)du magazine 1to1 Media, spécialiste de l’expérience client, Judith Aquino explique que Schuh, un fabricant de chaussures britannique, avait ajouté des fonctions de clavardage vidéo à son site de commerce électronique et qu’après seulement quelques semaines, l’entreprise avait quadruplé son taux de conversion pour les achats effectués en ligne et augmenté ses ventes.

Bien sûr, investir dans la technologie est une chose et la façon dont les entreprises appliquent cette technologie en est une autre. Jason Maynard fait remarquer dans une rubrique (en anglais)du magazine Entrepreneur, que le contenu est primordial. Il mentionne une étude qui démontre que les agents des centres de contact qui servent souvent aux clients des « nous sommes désolés » et « nous vous remercions » durant un appel téléphonique sont très mal cotés lors des enquêtes de satisfaction des clients. L’abus de ce type d’expressions révèle d’interminables tergiversations qui impliquent un problème que le client et l’agent trouvent difficile à résoudre.

Une telle attitude pourrait s’avérait un véritable obstacle pour les Canadiens qui sont d’une extrême politesse.

Pour en revenir à l’étude de Moneris, il est encourageant de constater que 69 % des Canadiens ont indiqué qu’ils avaient reçu un très bon service de la part de leurs fournisseurs. Cela dit, les consommateurs américains semblaient plus satisfaits en la matière; 80 % d’entre eux ont affirmé qu’ils avaient bénéficié d’un excellent service. Les entreprises canadiennes ont de toute évidence du pain sur la planche. Bon nombre d’entre elles devraient réorienter une partie de leurs efforts afin d’améliorer leurs communications.

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