Projets pilotes et mises en œuvre de lignes groupées SIP : les six étapes clés du succès

Explorez en profondeur les façons de transformer la téléphonie dans votre entreprise et utilisez le présent guide pour élaborer votre stratégie de mise en œuvre.

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Vous avez décidé de vous défaire de vos vieilles interfaces à débit primaire (PRI) pour profiter des avantages qu’offrent les lignes groupées SIP. Vous avez choisi le meilleur fournisseur de services de lignes groupées SIP au Canada pour faire la transition. C’est le moment de passer à l’action — cependant, à défaut de suivre les étapes clés mentionnées ci-après, la mise en œuvre risque d’être chaotique pour de nombreux services de TI.

Dans une récente conférence virtuelle sur les pratiques exemplaires en matière de lignes groupées SIP présentée par Enterprise Connect, deux consultants des États-Unis, Jim Allen et David Stein, ont exposé les cinq étapes d’une mise en œuvre typique de lignes groupées SIP. Même si je pense que les professionnels des TI sont de plus en plus nombreux à connaître les aspects liés aux premiers stades de la mise en œuvre des lignes groupées SIP, les conseils qu’offraient ces consultants sur les projets pilotes et les mises en œuvre complètes m’ont semblé particulièrement spécifiques et utiles. Je les ai donc regroupés dans le présent guide. Gardez-le à portée de la main pendant la mise en œuvre de vos lignes groupées SIP.

Pensez à votre plan de composition. La plupart des entreprises dotées d’un PBX IP découvriront que le passage aux lignes groupées SIP ouvre la voie à de nouvelles façons d’acheminer les appels vers les dispositifs d’extrémité. Ces plans de composition peuvent être conçus pour un seul emplacement ou, plus généralement, pour un groupe d’emplacements.

Votre vieil équipement doit pouvoir encore servir. « Les contrôleurs de session en périphérie deviennent essentiels à l’intégration des environnements de signalisation A323 d’ancienne génération ou à l’interfonctionnement de l’équipement de lignes groupées SIP de multiples fabricants. Même si le protocole SIP est une norme, son interprétation a varié légèrement au fil du temps. Les contrôleurs de session en périphérie jouent aussi un rôle important dans la sécurité des TI, en fournissant un point de démarcation entre votre entreprise et des sources externes telles qu’un pare-feu », explique M. Allen.

Anticipez les attentes de votre chef de la direction. « Votre gestionnaire de sessions peut être jumelé avec votre contrôleur de session en périphérie pour obtenir une meilleur composante de gestion des appels », souligne M. Allen. Autrement dit, lorsque vous regroupez plusieurs PBX, vous pouvez créer des politiques d’acheminement qui donnent la priorité aux communications destinées aux cadres supérieurs, ou qui filtrent les appels au besoin.

Transférez d’abord le trafic de départ. « Lorsque vous commencez à transférer le trafic entrant, il peut être beaucoup plus difficile de faire marche arrière par la suite », ajoute M. Allen. Prenez plutôt 10 lignes de sélection directe à l’arrivée et soumettez les appels de départ à une batterie de tests complète. Documentez les flux d’appels et étudiez le plus grand nombre possible de scénarios. Par exemple, vous aurez peut-être à communiquer avec des régions ou des pays où l’on gère le trafic SIP autrement. Testez aussi les fonctions de messagerie vocale et de réception automatique.

Évitez d’irriter vos clients. Considérez l’utilisation d’un centre de contact. MM. Allen et Stein recommandent dans ce cas d’utiliser des codecs G.711, parce que les modèles de capacité inférieure, comme le G.729, peuvent entraîner des défaillances dans les messages de reconnaissance vocale. Personne n’aimerait être obligé de crier au téléphone pour utiliser votre environnement de lignes groupées SIP.

La téléphonie ne devrait jamais être considérée dans une perspective unidirectionnelle. Les consultants ont souligné que l’un des tests les plus utiles serait de faire des transferts inter-agents à partir de systèmes de téléphonie IP vers d’autres d’ancienne génération, pour s’assurer que la transmission des appels fonctionne dans les deux sens. Utilisez des numéros pilotes à l’étape des essais et transmettez des appels à un agent particulier ou une file d’attente donnée afin de surveiller les choses de plus près.

Obtenez d’autres conseils pratiques en téléchargeant Le livre numérique sur les lignes groupées SIP ‒ Édition revue et améliorée 2013 d’Allstream.

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