Quand les communications unifiées et les plates-formes sociales commencent à se confondre

Les analystes de chez Gartner affirment que les stratégies de mise en œuvre des solutions de collaboration au sein des entreprises doivent évoluer au-delà des stricts paradigmes du passé.

Share this article:

Je ne suis certainement pas le premier à appliquer cette maxime de Bruce Lee à autre chose qu’à des coups de poing et des coups de pied circulaires, mais elle décrit avec une telle éloquence la façon d’améliorer les solutions de communications unifiées et de collaboration (UCC) en entreprise que je n’ai pas pu y résister : « On absorbe ce qui nous est utile, on rejette ce qui ne l’est pas et on ajoute ce qui nous appartient. »

Peu importe qui en est l’auteur, c’est le message que les analystes de la société Gartner Inc. veulent transmettre aux entreprises qui s’efforcent de trouver une stratégie axée sur les solutions UCC qui réponde à leurs besoins uniques. Lors d’un récent webinaire intitulé « Les communications unifiées et la collaboration : favoriser les valeurs de l’entreprise » (« Unified Communications and Collaboration: Driving Business Value »), deux chercheurs de chez Gartner ont présenté les dernières tendances en matière de communications et de collaboration et ont livré des conseils sur la façon d’élaborer une stratégie visant à aider les entreprises à canaliser la technologie appropriée là où il faut.

La société d’analystes prévoit l’évolution des solutions UCC au cours des douze prochaines années : ayant fait leur apparition en entreprise au début des années 2000, les solutions UCC se caractérisaient par les meilleures approches qui soient, avec notamment les systèmes PBX IP, le partage de bureau, la téléphonie, la messagerie instantanée, le courriel et la collaboration vidéo; des outils existant dans un premier temps de façon isolée, avant d’être progressivement intégrés. « Ce type de solutions constituait les deux premières vagues », explique David Mario Smith, analyste principal en recherche chez Gartner.

Il ajoute que nous verrons apparaître à l’avenir plus de médias sociaux et d’outils de contenu intégrés aux plates-formes UCC. Selon lui, la troisième vague signifiera l’ajout d’outils comme les logiciels sociaux… les portails de réseautage social et la gestion de documents – un phénomène encore jamais observé. Même si M. Smith reconnaît que certaines entreprises utilisent déjà des logiciels sociaux – comme, par exemple, des applications de conférence Web qui indiquent par un voyant lumineux vert qu’un utilisateur donné est en ligne – il explique qu’il s’agit d’une simple « présence superficielle » et que l’intégration complète n’a pas encore eu lieu.

Avec l’évolution actuelle des solutions UCC, les outils d’autrefois semblent soudain trop compliqués, affirme M. Smith. À leur apogée, les suites logicielles complètes comme SharePoint représentaient une amélioration par rapport aux logiciels ECM (gestion de contenu d’entreprise). Néanmoins, avec l’apparition des médias sociaux, la collaboration a changé de visage et certaines entreprises ont commencé à ajouter des outils favorisant une meilleure interaction entre leurs employés.

Les fournisseurs ont alors commencé à proposer de nouvelles plates-formes sociales en nuage plus souples, telles que Yammer, SalesForce Chatter, SocialCast et tibbr. « Nous pouvons d’ailleurs observer une évolution en faveur d’outils de plus en plus légers qui peuvent être mis en œuvre très rapidement et avec un minimum de soutien de la part des TI. », ajoute M. Smith. « Cette souplesse accrue des plates-formes UCC permettra à votre entreprise de trouver facilement les produits et les services appropriés en fonction de vos besoins particuliers », explique Bern Elliot, vice-président et éminent analyste chez Gartner.

M. Smith précise que, selon votre architecture, cela peut vouloir dire une mise en œuvre sur place ou en nuage et que vous avez le choix entre les géants du secteur pour une plate-forme entièrement intégrée et les petits fournisseurs qui répondent aux normes de l’industrie et offrent des options de personnalisation plus nombreuses. Les deux comportent leurs inconvénients : en optant pour un fournisseur qui a le monopole, le problème réside dans les plates-formes tout-en-un, tandis que si vous choisissez une jeune entreprise, vous risquez de vous retrouver tout seul aux prises avec des problèmes techniques. « Cela dit, même si plusieurs possibilités s’offrent à vous, tous les chemins mènent à Rome », affirme M. Elliot.

« La valeur sous-jacente des communications unifiées et de la collaboration demeure la même : comment permettre à vos employés, partenaires et clients de travailler ensemble plus efficacement en ce qui a trait aux communications et à la collaboration? »

M. Elliot explique que pour trouver la réponse à cette question, vous devez procéder à une évaluation minutieuse des solutions UCC mises en œuvre au sein de votre entreprise et déterminer les besoins des utilisateurs (des plus complexes aux plus simples), en tenant compte des travailleurs mobiles, des employés des centres de contact ainsi que du personnel qui travaille dans différentes régions. Les choix qu’il faudra faire varieront d’une entreprise à l’autre, poursuit-il. Par exemple, pour une société de conseil dont le personnel travaille souvent à l’extérieur du bureau et qui dispose de connexions à large bande et de téléphones mobiles, une solution de téléphonie « classique » suffira. Mais il y aura également des cas où les directeurs auront besoin d’une interaction vidéo de grande qualité pour communiquer avec leurs collègues, clients ou partenaires.

Selon M. Elliot, « La clé consiste à élaborer et à adopter des solutions UCC en fonction de ces rôles particuliers et de ces segments spécifiques, ». Il insiste en disant : « C’est bien sur des rôles – et non des titres – que vous devrez mettre l’accent ».

En conclusion, interrogez vos employés pour savoir ce qu’ils font et déterminer leurs besoins. Pour certaines entreprises le changement est difficile à mettre en œuvre, mais dans le nouveau monde des solutions UCC, ce qui compte, c’est plutôt de savoir quels changements il faut apporter, dans quel secteur et s’ils sont réellement justifiés.

Share this article:
Comments are closed.