Service à la clientèle : point de salut sans technologie

L’expérience client est devenue un élément indispensable dans le succès d’une entreprise. Pour l’optimiser, les dirigeants doivent mettre en place une stratégie de service à la clientèle fondée sur la technologie.

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Dans tous les domaines, les technologies de pointe changent les paradigmes, et le service à la clientèle ne fait pas exception. La mobilité, les données volumineuses (big data), l’infonuagique et les réseaux sociaux se conjuguent pour former un environnement entièrement nouveau, qui ouvre un monde de possibilités. Dans ce contexte, les attentes des clients sont en profonde mutation.

Si 92 % des entreprises font du service à la clientèle une priorité, 53 % des clients se plaignent tout de même de recevoir une qualité de service oscillant entre « tout juste adéquate » et « très mauvaise ». D’ailleurs, 52 % d’entre eux choisissent d’abandonner leur achat en ligne s’ils ne trouvent pas rapidement ce qu’ils recherchent.

À l’échelle mondiale, 62 % des consommateurs ont changé de fournisseur à un moment ou à un autre en 2013, révèle un sondage d’Accenture. Dans une proportion de 82 %, ces consommateurs sont d’avis que le fournisseur aurait pu faire quelque chose pour éviter la perte de client.

On peut le constater, prix et produit ne font plus cavaliers seuls dans l’établissement d’un avantage concurrentiel. Le service à la clientèle est devenu un facteur de différenciation clé, que l’on ne peut dissocier de la technologie. Voici un aperçu des principales tendances à cet égard :

Communication omnicanal – De nos jours, le client numérique se sert en moyenne de trois dispositifs connectés. Il souhaite pouvoir utiliser plusieurs canaux de communication – clavardage, réseaux sociaux, messagerie texte, téléphone, courriel – dans le cadre d’un même processus d’achat et bénéficier d’une qualité de service constante dans l’ensemble de ces canaux.

Mobilité – Pour diversifier les canaux de service et exploiter les vastes possibilités ainsi offertes, les organisations doivent s’attarder à comprendre les préférences du client. À cette fin, la première étape consiste à axer le service à la clientèle sur la mobilité. Dans ce domaine, les applications mobiles demeurent peu répandues et les entreprises ont intérêt à les utiliser davantage. Plutôt que de simplement étendre l’offre Web aux environnements mobiles, il s’agit de créer un meilleur service au moyen d’une offre procurant une valeur aux adeptes de la mobilité. Forrester prévoit qu’en 2014, un plus grand nombre d’organisations choisiront cette voie.

Infonuagique – L’infonuagique devient aussi un facteur. De nombreuses solutions sont offertes uniquement dans le nuage, en mode logiciel-service (SaaS). Selon Forrester, 15 % des entreprises ont déjà remplacé la plupart ou la totalité de leurs applications traditionnelles de service à la clientèle par des versions infonuagiques.

Médias sociaux – De plus en plus de consommateurs utilisent les réseaux sociaux pour rester en contact avec leurs fournisseurs. Le recours à ces réseaux à des fins de service à la clientèle a quintuplé entre 2011 et 2013. Selon l’Aberdeen Group, 70 % des entreprises auront intégré les médias sociaux à leur stratégie de service à la clientèle en 2014.

Communications proactives – Le client préfère que son fournisseur communique de façon proactive avec lui. Les entreprises ne peuvent plus se contenter d’attendre que les clients se manifestent lorsqu’ils ont besoin d’aide. La proactivité est impérative afin de prévenir les problèmes et, selon Forrester, 29 % des entreprises planifient d’investir dans les communications sortantes (outbound communications) en 2014. Forrester prévoit d’ailleurs que ce type de communication se multipliera dans les mois et les années à venir : alertes de service, solutions de rechange, ventes croisées et incitatives, contenus axés sur le savoir, etc.

Plus que jamais, l’expérience client revêt une importance stratégique. Pour attirer et fidéliser la clientèle et optimiser l’expérience qui lui est offerte, une exploitation efficace des technologies de pointe est incontournable.

Voyez une présentation technique exposant trois façons d’innover dans le service à la clientèle

 

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