Trois termes qui décrivent les meilleurs clients en ligne du commerce de détail


Une société de recherche a mis au point une formule permettant de déterminer dans quelle mesure les détaillants étaient prêts à répondre aux besoins des consommateurs avertis. Voici un aperçu des répercussions que peuvent avoir les dispositifs mobiles, les réseaux sociaux et le nuage sur ce type de commerce.

On pourrait d’une certaine manière définir le commerce de détail omnicanal comme un noyau grandissant de clients exigeants qui souhaitent interagir avec les entreprises selon leurs propres conditions, en fonction de leur emploi du temps et en utilisant leurs propres appareils. En d’autres termes, on pourrait aussi considérer le changement de mentalité en faveur de la mobilité.

Des études menées par la société de recherche technologique Forrester Research ont permis de souligner l’importance pour les entreprises d’adopter la technologie mobile, un mode de transmission en plein essor qui offre la possibilité de réaliser des profits considérables s’il est mis en œuvre de façon adéquate. Forrester utilise le terme « mobile mind-shift » (changement de mentalité en faveur de la mobilité) pour désigner l’engagement mobile axé sur les clients et a classé les utilisateurs de téléphones intelligents, de tablettes et d’autres dispositifs par catégorie en fonction de leurs habitudes d’utilisation.

Voici les trois principaux types d’utilisateurs par ordre d’importance : « Perpetuals » (l’immuable), « Immersers » (l’immergé) et « Adapters » (l’adaptateur), lesquels représentent selon Forrester 22 pour 100 de l’ensemble des consommateurs. Ces utilisateurs sont plutôt jeunes, instruits et relativement aisés et ce sont eux qui dépensent le plus d’argent en ligne, a confié Josh Bernoff, vice-président principal de la Conception des idées chez Forrester.

« Nous pouvons en fait évaluer leur degré de mobilité, a-t-il fait remarquer. Grâce à nos sondages réalisés auprès des clients, nous pouvons noter les répondants en fonction du nombre d’appareils qu’ils utilisent, de leur fréquence d’utilisation et du nombre d’endroits où ils se connectent au réseau mobile. » La société de recherche a constaté que les principaux détaillants américains, comme Target et J.C. Penny, devraient consacrer plus de temps à influencer les consommateurs qui donnent leur avis en ligne ou leur offrir davantage de services mobiles. Il serait intéressant de savoir comment les détaillants canadiens seraient notés.

Le volet social du commerce de détail omnicanal

S’il existe une autre transition majeure au sein du commerce de détail omnicanal, celle-ci réside bel et bien dans les médias sociaux et les interactions entre les consommateurs, les commerçants et les fournisseurs de services. Tous communiquent en temps réel sur Facebook, Twitter, Google+ et d’autres plates-formes sociales publiques; le service à la clientèle est en train de devenir plus important que jamais en raison de la transparence de ces interactions.

Les plates-formes d’entreprise internes, dont certains sont offertes en nuage, s’avèrent également utiles pour répondre à la demande accrue des consommateurs qui souhaitent davantage de moyens de communiquer. Il est alors aisé pour les dirigeants d’entreprise, les concepteurs et les professionnels du réseau d’extraire les commentaires, les plaintes et les suggestions de la communauté Internet étendue afin d’en discuter ou de les analyser à l’interne.

Par ailleurs, comme ce sont les consommateurs qui tirent les ficelles, les groupes de TI joueront un rôle d’autant plus important dans la définition d’un plan de commerce de détail omnicanal capable de fonctionner dans la réalité. Supposons, par exemple, qu’il y a une demande pour des services améliorés de communication vidéo ou vocale, il faudra alors assurer une répartition minutieuse de la bande passante nécessaire entre les divers réseaux IP.

On a l’impression que le rôle des services de TI est marginalisé et que l’écart se creuse entre les groupes commercial et technologique des entreprises. Cependant, pour que leur stratégie omnicanal fonctionne, les dirigeants devront non seulement établir une relation plus étroite avec leurs consommateurs, mais ils devront également supprimer les obstacles qui les séparent de leurs homologues du groupe des TI.

Pour résumer, les entreprises doivent être attentives aux sondages réalisés auprès des consommateurs, mais tout en sachant que ceux-ci devraient être considérés comme une première étape leur permettant de recueillir de l’information. Bien que ce type d’enquêtes constitue une précieuse source de renseignements sur la façon dont votre entreprise peut desservir un nouveau profil démographique de clients, rien ne vaut les expérimentations dans le monde réel du nouvel environnement du commerce de détail omnicanal pour vous aider à déterminer l’approche la plus appropriée et la mieux ciblée.

Si vous n’êtes pas familier avec le concept de commerce de détail omnicanal en général, le vidéoclip de Brainshark intitulé « Mastering the Omni-Channel » (Maîtriser le concept omnicanal) pourrait vous être utile

Image reproduite avec la permission de Feelart – FreeDigitalPhotos.net

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