«Votre appel est primordial pour nous»

Ce qu’ont appris les meilleures entreprises pour garder leurs clients 
et en acquérir de nouveaux

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SIP trunking for mid-sized companies

Il y a pire pour un client que d’écouter de la musique en attendant au téléphone, de se faire prier d’attendre « le prochain préposé qui se libérera. », ou encore d’apprendre que personne ne peut l’aider, que le produit voulu n’est pas disponible, ou que le prix a augmenté.

Si la ligne est morte ou que les clients ne peuvent pas se faire entendre, rien ne va plus. Impossible de conclure des ventes ou de passer des commandes. Les relations commerciales en pâtissent, car les clients deviennent mécontents, voire exaspérés en constatant que leur fournisseur ne maîtrise pas l’une des formes de communication les plus élémentaires. Ils en concluent qu’ils ne transigent pas avec une entité viable, ce qui sape tous les efforts que ce fournisseur a pu faire pour garder contact avec ses clients à l’aide du courrier électronique, de ses sites Web, des médias sociaux ou d’autres canaux. Voilà la raison qui devrait, plus que toute autre, inciter les entreprises de toutes tailles à adopter les lignes groupées SIP en 2014.

Plus de 10 ans après l’avènement de la téléphonie IP, il faut s’étonner que la qualité des appels ne fasse pas encore partie des mesures clés des TI, au même titre que, par exemple, la sécurité des données ou la disponibilité de l’infrastructure de serveurs. Peut-être sommes-nous indulgents parce que nous estimons que les nouvelles technologies nous offrent certains avantages en contrepartie, comme des coûts moins élevés ou la possibilité de travailler en déplacement. Cette forme de tolérance ne va malheureusement pas durer.

Tout comme les concepteurs d’applications, qui s’aperçoivent que les consommateurs n’ont pas la patience d’utiliser des programmes lents à démarrer, les entreprises de toutes tailles vont bientôt découvrir que les clients qui ne peuvent communiquer avec elles sur le champ (et clairement) se tourneront vers un concurrent plus facile à joindre.

Pendant longtemps, les entreprises ont pu croire qu’elles ne pouvaient répondre à ce genre d’attentes parce qu’il était trop ardu ou risqué de le faire. Cependant, ces deux entraves ont disparu, puisqu’il n’est plus nécessaire de se défaire des liaisons PRI ni de remplacer les systèmes PBX d’ancienne génération pour profiter des avantages des lignes groupées SIP. Avec l’acheminement par classe de service (CoS) sur le réseau MPLS et les accès Internet, il est possible d’acheminer les appels téléphoniques en priorité, avant le trafic Web et de données, qui est moins exigeant, de sorte qu’un pic d’utilisation sur Internet ne risque pas de nuire à la qualité de la communication.

La gigue, le temps d’attente ou la perte de paquets ne trouvent plus vraiment d’excuses. Les consommateurs n’entendront sans doute jamais parler de lignes groupées SIP et ils continueront d’ignorer tout de leur fonctionnement, mais ils sauront reconnaître les entreprises qui sont prêtes à faire des affaires et celles qui ne le sont pas. De leur côté, les chefs d’entreprise peuvent aisément se rendre compte que les capacités de réacheminement des lignes groupées SIP leur procurent un plan B indispensable dans les situations d’urgence.

La puissance de la technologie réside évidemment dans le fait qu’elle permet aux entreprises de toutes tailles de se livrer concurrence sur un pied d’égalité. Les meilleures entreprises ont cependant compris qu’une bonne utilisation de la technologie exige d’accorder à tous les points de contacts possibles avec les clients, les fournisseurs et les partenaires la même importance vitale. Dans les services de TI, on les dit d’ailleurs « essentiels à la mission de l’entreprise ». Malgré la popularité croissante des applications mobiles, des médias sociaux et des communications Web, la voix humaine demeure un point de contact primordial. Il est temps qu’un plus grand nombre d’entreprises lui accordent l’attention qu’elle mérite.

 

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